개체마다 다른 내용을 안내문에 담는 표현 방식
안내문은 여러 보호자가 함께 읽는 글이고, 실제 상황은 개체마다 갈립니다. 이 간격을 무시하고 하나의 답으로 적으면 예외가 나올 때마다 설명을 덧붙이게 됩니다. 표현 단계에서 범위를 열어 두는 방법을 씁니다.
단정 대신 조건으로 적습니다
모든 개체에 같다고 적을 수 있는 항목은 생각보다 적습니다. 확인이 필요한 항목은 대체로나 대개 같은 흐린 말 대신 어떤 경우에 달라지는지를 조건으로 적습니다. 조건을 적을 수 없는 항목이라면 안내문이 아니라 상담에서 다룰 내용입니다. 조건을 두 개 이상 붙여야 한다면 항목을 쪼개는 쪽이 읽기 편합니다.
크기와 나이대는 구간으로 나눕니다
개체 특성을 하나하나 적으면 안내문이 길어지고 찾기도 어려워집니다. 크기나 나이대처럼 보호자가 스스로 답할 수 있는 항목만 구간으로 나누어 표기합니다. 구간 경계에 걸치는 경우 어떻게 하는지를 한 줄 덧붙이면 문의가 줄어듭니다. 구간을 나눌 때는 보호자가 재거나 세지 않아도 답할 수 있는지를 봅니다.
성향 표현은 관찰한 사실만 씁니다
예민하다거나 순하다는 말은 읽는 사람마다 다르게 받아들입니다. 안내에는 관찰된 행동과 그때의 대응 방식만 적고 성격을 규정하는 표현은 빼둡니다. 내부 기록에도 같은 원칙을 적용하면 담당자가 바뀔 때 전달이 어긋나지 않습니다. 행동을 적을 때는 언제 어디서 있었던 일인지까지 함께 남깁니다.
예외는 안내문 밖에서 처리합니다
예외를 모두 담으려 하면 본문이 예외 목록으로 바뀝니다. 자주 나오는 예외 두세 가지만 본문에 두고 나머지는 문의 창구로 넘기는 문장을 답니다. 넘긴 예외가 반복해서 들어온다면 그때 본문으로 옮길지 판단합니다. 옮길지 가르는 잣대는 한 달 안에 세 번 이상 나왔는지로 잡습니다.
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